Linha ocupada
O hóspede tenta contactar a receção, mas a equipa está ao telefone ou a atender outro cliente.
Gestão da manutenção e Housekeeping
O hóspede precisa de alguma coisa. Quem recebe o pedido?
Uma avaria no quarto, uma fechadura que não funciona ou um pedido de Housekeeping ainda chegam muitas vezes através de uma chamada para a receção. O problema começa quando a linha está ocupada, a equipa está a fazer check-ins ou check-outs ou a informação tem de passar por várias pessoas até chegar a quem vai resolver.
QUARTO 318 · 10:42
Ar condicionado não arrefece
Chamada para a receção
RECEÇÃO · 10:44
Check-in em curso
Pedido por reencaminhar
QUARTO 214 · 10:51
2 toalhas extra
Housekeeping
Onde se perde tempo?
1
O hóspede tenta chegar à receção
A linha pode estar ocupada ou a equipa pode estar concentrada em check-ins, check-outs e atendimento presencial.
2
A receção tem de passar a informação
O pedido precisa depois de ser comunicado à manutenção, ao Housekeeping, a um gestor ou a outro responsável.
3
A comunicação pode perder-se pelo caminho
Uma chamada, uma mensagem ou um recado não garantem que exista responsável, estado ou confirmação de resolução.
APLICORA WORK
O pedido entra diretamente num fluxo
de gestão da manutenção ou Housekeeping.
O impacto na operação
Uma chamada não é um sistema de trabalho.
Quando um pedido depende da receção para chegar à manutenção ou ao Housekeeping, acrescenta-se uma etapa que consome tempo e pode fazer perder informação.
Front Office interrompido
Um check-in, um check-out ou atendimento presencial é interrompido por um pedido operacional.
Informação reencaminhada
A receção precisa de contactar manutenção, Housekeeping ou outra pessoa responsável.
Sem rastreabilidade
Depois da chamada ou mensagem, nem sempre fica claro quem assumiu e se ficou resolvido.
Experiência e reputação
Resolver o problema também faz parte da estadia.
Uma avaria pode acontecer. O hóspede também avalia o que aconteceu depois de a reportar.
Tempos de resposta, comunicação e capacidade de resolução fazem parte da experiência que mais tarde pode chegar ao rating.
8,80 → 7,15
Satisfação média de hóspedes sem problemas versus hóspedes que tiveram pelo menos um problema durante a estadia, no estudo analisado.
+11,2%
No conjunto de dados hoteleiros analisado pela Cornell, uma melhoria de 1 ponto no rating permitia aumentar o preço em 11,2% mantendo a mesma probabilidade de escolha.
+1,42%
Uma melhoria de 1% na reputação online esteve associada, nesse estudo hoteleiro, a aumentos de RevPAR até 1,42%.
A solução
O pedido entra diretamente num processo.
A Aplicora Work cria um fluxo operacional entre quem identifica a necessidade e quem tem de a resolver.
A receção deixa de ser o ponto obrigatório para todos os pedidos e a operação passa a saber o que entrou, quem ficou responsável e qual é o estado de cada situação.
Reportar
Hóspede ou colaborador indica o pedido, o problema e o local onde aconteceu.
Atribuir
A ocorrência entra no fluxo de gestão da manutenção ou Housekeeping.
Resolver
Estado, responsável e tempos ficam registados até à conclusão.
Dois módulos
Gestão da manutenção. Housekeeping quando faz sentido.
Cada hotel, hostel ou alojamento local pode utilizar apenas os módulos de que precisa.
GESTÃO DA MANUTENÇÃO
Avarias e ocorrências operacionais
Centralize problemas técnicos, atribua responsáveis, defina prioridades e acompanhe cada intervenção.
Hotéis · Hostels · Alojamentos locais
HOUSEKEEPING
Pedidos de quarto e governança
Organize pedidos de hóspedes e faça-os chegar diretamente à equipa responsável.
Módulo opcional
Operações
Tudo o que está por resolver. Num único fluxo.
A equipa vê o que acabou de entrar, quem ficou responsável, o que está em resolução e o que já foi concluído.
ESTADO
Novos / Triagem
3
AW-0258
ALTA
AC não arrefece
Quarto 318
AW-0261
NORMAL
2 toalhas extra
Quarto 214
ESTADO
Atribuídos
2
AW-0254
ATRIBUÍDA
Fechadura não abre
Apartamento 04
ESTADO
Em resolução
2
AW-0252
EM CURSO
Porta não fecha
Piscina interior
ESTADO
Resolvidos
8
AW-0247
RESOLVIDA
TV sem sinal
Quarto 112
Operação mensurável
Resolver deixa de ser apenas trabalho feito. Passa a produzir informação.
Cada pedido ou ocorrência ajuda a perceber como a gestão da manutenção e o Housekeeping respondem às necessidades da operação.
Tempo até receção
Quanto demora o pedido a entrar no fluxo operacional.
Tempo até intervenção
Quanto tempo passa até alguém começar a atuar.
Tempo de resolução
Quanto tempo decorre entre o reporte e a conclusão.
Problemas recorrentes
Que espaços, equipamentos ou categorias repetem ocorrências.
Performance operacional
Volume de pedidos e tempos por equipa ou responsável.
Cumprimento de SLAs
Quantos pedidos ficam dentro dos tempos definidos pela unidade.
Personalização
A Aplicora Work adapta-se à operação.
Um hotel, um hostel e um alojamento local não funcionam da mesma forma. Cada unidade configura espaços, categorias, pessoas e objetivos de acordo com a sua realidade.
Espaços
Quartos, dormitórios, apartamentos, pisos, piscinas, restaurantes, áreas comuns e zonas exteriores.
Pedidos e ocorrências
Climatização, iluminação, canalização, fechaduras, equipamentos e pedidos de Housekeeping.
Pessoas e equipas
Manutenção, Housekeeping, receção, gestores, colaboradores ou prestadores externos.
Prioridades e SLAs
Prioridade, tempos esperados, responsáveis e objetivos de resolução.
OCORRÊNCIA
Apartamento 04 · Fechadura não abre
→
RESPONSÁVEL
Manutenção / Prestador
→
PRIORIDADE
Alta
Perguntas frequentes
Gestão da manutenção e Housekeeping.
Respostas diretas sobre o funcionamento da Aplicora Work.
O que é a Aplicora Work?
A Aplicora Work é uma plataforma para gestão da manutenção e Housekeeping que permite reportar, atribuir e acompanhar pedidos e ocorrências até à sua resolução.
A Aplicora Work serve apenas para hotéis?
Não. Pode ser configurada para hotéis, hostels e alojamentos locais, adaptando espaços, responsáveis e processos à realidade de cada unidade.
Tenho de utilizar Housekeeping?
Não. A gestão da manutenção e o Housekeeping são módulos independentes. A unidade pode contratar apenas um ou utilizar ambos.
O hóspede precisa de instalar uma aplicação?
Não. O hóspede pode aceder através de um QR Code e utilizar a solução diretamente no browser.
Quem pode reportar uma ocorrência?
Hóspedes e colaboradores podem reportar problemas. A receção, gestores ou outros utilizadores internos também podem criar ocorrências diretamente.
É possível adicionar fotografias?
Sim. Uma fotografia pode acompanhar a ocorrência para ajudar a equipa a perceber o problema antes da intervenção.
É possível gerir pedidos de Housekeeping?
Sim. O módulo de Housekeeping pode gerir pedidos como toalhas, amenities, almofadas, berços ou necessidades de limpeza.
A unidade pode configurar os seus espaços?
Sim. Quartos, dormitórios, apartamentos, pisos, restaurantes, piscinas, áreas comuns e outros espaços podem ser configurados.
Que tempos podem ser medidos?
É possível acompanhar tempos de receção, atribuição, início da intervenção e resolução dos pedidos.
É possível identificar problemas recorrentes?
Sim. O histórico permite identificar espaços, equipamentos ou categorias onde determinadas ocorrências se repetem.
Posso experimentar a Aplicora Work?
Sim. A aplicação está disponível online para explorar o processo de reporte e acompanhamento.
Aplicora Work
O pedido não precisa de passar pela receção.
Centralize a gestão da manutenção e os pedidos de Housekeeping num processo que a operação consegue acompanhar e medir.